O SOC foi destacado como case de sucesso no evento online “TOPdesk ON Tour” por meio do bate papo com a Coordenadora de Customer Service do SOC, Jullyana Castro.
No dia 25 de março de 2021, aconteceu a primeira edição online do TOPdesk ON Tour, evento organizado pela empresa responsável pelo software de gestão de serviços “TOPdesk”, que reuniu profissionais envolvidos diretamente com serviços de atendimento e suporte ao cliente.
Com a adesão ao TOPdesk desde 2019, a AGE Technology constatou melhorias em diversos aspectos no setor de Suporte da empresa e, por este motivo, se tornou um case de sucesso entre os clientes do TOPdesk.
Com este feito, a Coordenadora de Customer Service do SOC Jullyana Castro recebeu o convite para um bate papo ao vivo com os demais convidados e participantes do evento.
“Decidimos migrar para um portal de fácil acesso ao cliente e que tivesse um ambiente amigável para ele também.”, disse Jullyana. “Além deste motivo, vimos que a migração contribuiu para o dinamismo dos colaboradores da Equipe de Suporte do SOC, pois hoje em dia, a ferramenta ajuda a organizar de forma intuitiva e didática nossas demandas. Inclusive, permite um atendimento muito mais humanizado.”
Nesta conversa, mediada por Guilherme Morais, Líder de Marketing do TOPdesk, Jullyana revelou que a equipe utilizava uma ferramenta interna durante 6 anos, porém motivados pelo espírito de mudança e melhorias, decidiram buscar uma ferramenta mais abrangente.
“Atualmente, focamos em prestar um atendimento de melhor qualidade no menor tempo possível. Portanto, a escolha da ferramenta que nos ajudaria a alcançar esse objetivo era muito importante porque prestar o atendimento é extremamente necessário, mas também é importante que tenhamos um histórico do cliente para que você o conheça de verdade.”, ressalta a Coordenadora.
“Por meio deste histórico, é possível saber as últimas e maiores dúvidas que este cliente teve. Essas informações são valiosas, pois utilizamos como indicadores para esclarecer estes pontos em outros canais que o cliente tem acesso e, com isso, atuamos na raiz do problema.”
Evolução baseada em dados reais
Ao ser questionada sobre a percepção de mudanças após migrar para o TOPdesk, Jullyana declarou “Desde a implantação do software em novembro de 2019, temos um histórico de indicadores onde podemos ver uma evolução muito grande no tempo de atendimento e resolução dos problemas que os clientes apresentam. Além disto, é notável como o monitoramento dos nossos módulos se tornou efetivo para podermos, estrategicamente, reportar para as demais áreas e oferecer soluções para os nossos clientes por meio de ações mais assertivas.”
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Um conselho para os profissionais desta área
Ao final da sua participação, Guilherme perguntou para a Coordenadora se havia algum conselho ou uma boa prática que ela gostaria de sugerir para os demais profissionais.
“Nós temos vividos momentos bem difíceis, por reflexo da pandemia. A utilização da tecnologia foi muito importante neste momento para continuarmos mantendo um atendimento ao cliente de forma humanizada.”, Jullyana relembrou o atual cenário.
“Eu acredito muito que quem presta atendimento, independente do canal (chat, telefone ou chamada de vídeo), deve saber escutar muito bem quem está do outro lado e fazer uma leitura detalhada da situação. Isto é muito forte no meu time, pois isso nos ajuda a trazer excelência em nosso atendimento e, principalmente, quando apresentamos a solução.”
Sobre uma boa prática, além de destacar os pontos acima, Jullyana acrescentou: “Eu acredito que o atendimento é feito de empatia, de se colocar no lugar de quem você está atendendo e entender a situação que ele está passando. É um papel que exige equilíbrio, pois é preciso se colocar no lugar da empresa e do cliente e, desta forma, achar uma solução que beneficie os dois lados. É preciso entender para atender.”
Por fim, Jullyana concluiu seu pensamento em relação a abordagem utilizada com os clientes: “O cliente precisa compreender que ele vai prosseguir após o seu atendimento, pois você está apresentando a solução para ele. Às vezes, pode parecer que é muita informação, mas não podemos deixar esse lado humano de nos colocarmos no lugar dele para prestar um bom atendimento eficiente e deixarmos todos os pontos bem esclarecidos.”
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