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Centro de Recursos de Conhecimento amplia capacitação aos usuários

14 de agosto de 2014

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Departamento é responsável por divulgar informações, produzir conteúdo acessível e reciclar conhecimentos do SOC

SOC capacita seus clientes e usuários

“O conhecimento transforma”. Utilizada por especialistas em tecnologia e educação, a conceituada frase serve também para classificar a preocupação do SOC – Software Integrado de Gestão Ocupacional com a capacitação da sua comunidade, clientes e usuários. Diante disso, a empresa acabou de reestruturar a sua equipe interna, dando origem ao Centro de Recursos de Conhecimento do SOC (CRC). Ele será responsável por projetar, produzir e gerenciar ferramentas de melhores práticas para quem usa o sistema no dia-a-dia. Treinamentos online, vídeos, manuais, documentações e testes funcionais são os desafios iniciais da nova equipe.

Antes, a integração documental com a comunidade SOC era feita por dois colaboradores, dentro de um setor chamado Apoio. “Tínhamos a contribuição de profissionais das gerências de serviços e desenvolvimento do SOC. Agora, centralizamos todo o trabalho, com a contratação de pessoas focadas exclusivamente neste departamento. São quatro especialistas atuando no CRC, dedicados na customização, produção e reestruturação da documentação geral do software. O principal desafio é traduzir o conteúdo para uma linguagem acessível, amigável e atrativa aos usuários, com foco nos manuais, vídeos e treinamentos”, explica Edeilza Sousa, coordenadora do CRC do SOC.

Além de testes funcionais e documentações, o CRC fará um trabalho preciso em capacitação e reciclagem sobre o uso do sistema. O treinamento gratuito SOC+, ministrado ao vivo por videoconferência, será formatado com base nos indicadores do suporte. Seus manuais serão editados numa linguagem mais acessível, estimulando a leitura e busca das informações por parte dos usuários. Os temas mais complexos serão abordados em vídeoaula por meio de uma interface mais compreensível e amigável. Produzidos também a partir dos diagnósticos apontados pelos clientes, os vídeos serão publicados dentro da central de ajuda do SOC, disponíveis para consulta na web em qualquer momento que for necessário.

O CRC realizará testes funcionais pelo olhar do usuário, fazendo os caminhos e requisitos utilizados pelos clientes. Quando uma situação for identificada, ela será informada de imediato ao desenvolvimento e/ou discutida pelo Comitê SOC, responsáveis pela melhoria contínua do produto. “Estamos trabalhando em prevenção, pois quanto mais camadas de testes existirem, melhor será para nossos usuários. Quando o suporte responde uma dúvida importante ou até mesmo recorrente, os dados são enviados ao CRC via Maestro BPM, nosso software workflow para gestão de processos, para um filtro e exploração do conteúdo. Vamos mudar a cara da documentação SOC, numa constante gestão de conhecimento, troca e tradução das informações entre equipes internas e usuário final”, finaliza a coordenadora.

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